カスタマーハラスメントに対する基本方針

 
株式会社田子の月は、富士山麓の豊かな恵みを生かしたお菓子づくりを通じて、お客様や地域の皆様の暮らしに寄り添い、笑顔をお届けすることを目指しています。私たちは、お客様お一人おひとりに真摯に向き合い、ご意見やご要望を大切に受け止め、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。一方で、お客様により良い商品・サービスを継続してお届けするためには、従業員一人ひとりが尊重され、安心して働ける環境を守ることも大切であると考えています。そのため、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動など、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、就業環境を著しく損なう行為につきましては、カスタマーハラスメントとして適切に対応いたします。また、従業員が安心して相談できる体制を整え、組織として対応してまいります。今後も、お客様とのより良い関係を大切にしながら、皆様に安心してご利用いただける店舗・サービスづくりに努めてまいります。皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
 

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、お客様からのご意見・ご要望のうち、その内容または要求を実現するための手段・態様が、社会通念上許容される範囲を超え、それによって従業員の就業環境やプライバシーが害されるものと定義します。

2．対象となる行為

※以下はカスタマーハラスメントに該当する行為の一例であり、これらに限られるものではありません。

（1）要求内容が社会通念上相当でないもの

• 不当な金品、補償等の要求
• 不当な返品、交換、返金等の要求
• 不当な謝罪や謝罪文の要求
• 土下座など、従業員に精神的・身体的苦痛を与える行為の要求
• 従業員の解雇等、処遇に関する不当な要求
• 性的な要求
• 商品・サービスの提供とは関係のない要求
• 対応が困難または不可能な行為の要求　など

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、暴言、威嚇、侮辱、名誉毀損等）
• 威圧的な言動
• 同じ内容を繰り返す、長時間にわたるなど、過度に執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁等）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員の同意なく撮影・録音等を行う行為
• 従業員やその家族等のプライバシーを侵害する行為

３. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、従業員の安全と就業環境を守るため、お客様への対応を中止させていただく場合がございます。また、状況に応じて、当社の店舗・サービスのご利用をお断りさせていただく場合もございます。悪質な言動や犯罪行為が認められる場合には、警察・弁護士等の関係機関や専門家と連携し、適切かつ厳正に対応いたします。

4．社内での対応

当社では、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを行います。

• カスタマーハラスメントに対する基本姿勢の明確化、および従業員への周知・啓発
• 事案発生時の相談・報告・対応・フォロー体制の整備
• カスタマーハラスメントに関する従業員研修の実施
• 従業員の心身のケアを最優先とした対応および再発防止への取り組み
• 従業員が顧客等の立場において、他の事業者の従業員に対してカスタマーハラスメント行為を行わないための教育・啓発

 
2026年9月
株式会社 田子の月